Communication de crise : La réactivité, la deuxième recette à prendre en compte

Après la préparation, c’est la réactivité qui est le deuxième élément à utiliser pour élaborer une bonne méthode de communication crise. C’est ce que Donis Ayivi, consultant en communication et chef du département Médias et Relations presse à SIGMA CORPORATION Afrique, nous propose dans cette nouvelle chronique qui porte sur la communication de crise.

En période de crise, il ne faut pas confondre précipitation et rapidité. La réactivité constitue l’une des conditions du succès d’une communication de crise, car c’est une étape critique. Par exemple, l’une des actions immédiates du communicants est de nommer la crise. La crise portera un nom. Mais qui le lui donnera ? Vous ? ou des personnes extérieures ? Nommer la crise est la première communication à partager, car elle fera référence tout au long de la crise.

Ainsi, il ne faut, donc, jamais la laisser être nommée par d’autres ou par défaut. Ce serait déjà une perte de contrôle de la communication. Si votre institution, entreprise… traverse une crise économique et que par manque de réactivité, elle est nommée crise sécuritaire, sachez que votre communication de crise aura de gros soucis. Il vous faudra à la fois rectifier la fausse information et rétablir la vraie.

Permettez-moi de répéter que la réactivité reste l’une des conditions majeures du succès d’une communication de crise. De ce fait, (1) il ne faut jamais tarder à réagir ou annoncer qu’on va réagir. (2) Il ne faut jamais tarder à reconnaitre la crise voire à l’assumer, si c’est la stratégie arrêtée. Cependant, si c’est la stratégie de refus, il faut garder le silence dès le début, cesser d’en parler à partir d’un moment, minimiser ses effets… Ou si c’est le projet latéral qui consiste à changer l’angle de vue de la crise, il faut bien préparer les contre-attaques, communiquer plus fortement… Mais, comme le souligne Didier Heiderich, cette stratégie « doit pouvoir être fondée sur la réalité et des faits concrets pour réussir à déplacer le lieu de débat ».

Par ailleurs, tenter de nier avant de reconnaitre participe généralement à aggraver la situation voire à créer une crise dans la crise.

Enfin, il ne faut jamais tarder à s’occuper des victimes, s’il y en a, à annoncer les dispositions prises comme solution à la crise… C’est une absolue priorité. La réactivité, c’est autant montrer qu’il y a une véritable prise de considération de la situation, une écoute, mais aussi une autorité qui dirige et gère la situation, qui assume ses responsabilités voire qui déjà tire des enseignements pour sortir vers le haut. La réactivité, c’est, en outre, dans la pire des situations de crise, la nécessité de tourner la page le plus vite possible.

Essentiellement, une réponse rapide et au diapason de l’environnement réduit les risques d’amplification de la crise. La réactivité débute par la détection de la crise et se termine par un retour au mode de gestion régulier.

Pour conclure, sachez que toute réaction rapide en période de crise découle de la bonne préparation initiale. C’est elle seule qui permet de réguler plusieurs paramètres qui, hors de contrôle, font que la crise s’amplifie et s’étire dans le temps.

A la prochaine pour la règle N°3.