Communication de crise : Donis Ayivi propose les bonnes recettes

Donis Ayivi, consultant en communication et chef du département Médias et Relations presse à SIGMA CORPORATION Afrique, porte son regard d’analyse sur le concept de la communication de crise à travers trois règles. Dans cette chronique, il est question de la première règle qui n’est autre que la préparation.

Selon Frédéric Fougerat, Directeur de la communication du groupe Foncia, la communication est de plus en plus associée à la crise. Pour bien affronter une communication de crise, il faut observer une première règle qui est La PREPARATION, parce qu’elle est indispensable quand la crise survient. C’est la raison pour laquelle il faut consacrer 100% de son temps de cerveau à l’intelligence de la situation, à l’analyse, à la réflexion, à la stratégie et aux actions à mener.

Quand une crise survient, il n’est évidemment pas question de penser à l’organisation. Il est TROP TARD. Il n’est pas non plus question de perdre de temps avec des considérations organisationnelles, techniques ou matérielles. Car, à la normale, toutes ces questions auraient dû être traitées. Les questions comme : où se réunit la cellule de crise ? Qui la convoque ? Qui l’anime ? Quel processus de communication respecté ? Qui sont les journalistes qui peuvent objectivement vous aider ? Qui sont les institutionnels sur lesquels s’appuyer ? Qui sont les influenceurs ou les influenceuses internes et externes sur qui compter ? Qui est aguerri à la prise de parole spécifiquement en situation de crise ? Qui parle ? Qui annonce les bonnes nouvelles ? Qui annonce les mauvaises nouvelles ? Qui gère la visibilité de l’institution, de la marque, de la personnalité ou du pays ?

Ces premières questions sont nombreuses et la gestion de crise serait catastrophique s’il fallait improviser pour y répondre. Par conséquent, tout cela se prépare, tout s’anticipe.

Ainsi, la préparation, c’est avoir formé en amont des dirigeants dans la prise de parole, c’est s’être doté des outils de veille de presses ou des réseaux sociaux. C’est enfin avoir mis en place des outils nécessaires à la coordination de la crise et de la communication. La communication, c’est en somme un métier.

Une chose à ne jamais oublier est que « d’une façon ou d’une autre, vous devrez un jour faire face à une crise, à des problèmes ». Alors, préparez-vous. Par exemple, une rumeur (désagréable) fausse ou vraie diffusée à grande échelle à travers les réseaux sociaux – de manière virale – peut nuire gravement à votre réputation et enterrer définitivement votre image. Je n’oublie jamais ce livre quand je parle de l’image d’une personne : « l’honneur perdu de Katharina Blum » de Heinrich Böll.

Même au niveau d’un Etat, une crise peut mettre à rude épreuve les dispositifs de communication mis en place et révéler le niveau de préparation ou d’impréparation de ses dirigeants en ce qui concerne la communication de crise. A ce niveau, je citerai, volontiers, cette dernière crise politique qu’a connu notre pays le Togo en 2017. Elle avait permis d’observer le niveau de préparation des autorités gouvernementales. En tout cas, elle a fait l’objet d’un article scientifique intitulé « Communication des Acteurs Politiques Gouvernementaux pendant la Crise du 19 Août 2017 » que nous (Moi et Dr. Sabin SONHAYE) avons coécrit et publié dans le N°33 de la revue « Geste et voix » de l’Université d’Abomey Calavi au Bénin.

Tout compte fait, nous avions eu le plaisir d’analyser cette crise sous ses différentes facettes communicationnelles : du flop au top.

A suivre…